Psikobanking! Şiiri - Arif Sönmez

FENER FORMASINI BUGÜNLERDE (*) TAŞIMAK

Fenerbahçe' nin bugünlerdeki durumu malum herkesi üzmekte, hatta sanırım önemli bir kısım Galatasaraylı' yı da.

Haftada birkaç akşam düzenli, uzun yürüyüşler yaparım. Böyle durumlarda da Fenerbahçe armalı eşofman takımımı nadiren giyerim. Ama genelde onları 'büyük zafer' günlerinde veya maça gittiğimde kullanırım.

Ancak son iki haftadır hemen her yürüyüşümde bu eşofmanları kullanıyorum. Önce neden istediğimi anlayamadım. Bilinç altından gelen bir istençle olsa gerekti. Sonradan her giydiğimde duyduğum huzur beni çok şaşırttı. Zamanla nedenini sorguladığımda 4 temel mutluluk dengesinden biri olan hayırla anılma veya duygusal tatmin diyebileceğiniz segment olduğunu anladım. Hani vardı ya fizyolojik ihtiyaçlar, baltayı bilemek dediğimiz zihinsel gelişim ihtiyacı ile toplumsal olma ihtiyacı gibi, bu da duygusal tatmin gereksinimi idi. Çünkü zaferlerinde, şampiyonluklarında giymek kolaydı. Zaten herkes gururla kolayca giyiyordu. Hatta bilinç altında sosyalleşme ihtiyacını tatmin eden başka takım taraftarları da. Bu çok normal ve kolaydı. Peki bu günlerde kullanmanın mantığı? İşte o da duygusal tatmin. Çünkü asıl şimdi ihtiyaç vardı ve destek, paylaşım, çözüm şimdi gerekiyordu.

Bunu yapmayanlar veya yapamayanlar, ilerde bu takım ayağa kalktığında hep bir yerlerinde bir sızıyı, hani kişisel bütünlüğe zarar veren, irili ufaklı zaman zaman hepimizin tatmış olduğunu sandığım 'aldatma' sızısını içlerinde bir yerlerde, derinlerde hep hissederler.

Ulu önder Atatürk Cumhuriyeti kaotik ortamdan aydınlık bir geleceğe taşımıştı. İlahi takdir kimbilir, Atatürk' ün Fenerbahçe sempatisiyle Fenerbahçe' nin bu durumdan olası bir atılıma geçmesi arasındaki ilişki anlamlı olacaktır.

(*) : Bu yazı 2003 /Mart ayında kaleme alınmıştır. O sene Fenerbahçe çok kötü bir sezon geçirmiş ve adeta sefilleri oynuyordu. Ligde ve kupada başarısız, ligin iddiasız takımlarına kendi sahasında bile farklı yenilebiliyordu. Takımda özgüven eksikliği ve panik havası vardı, arkadaşlık ve dayanışma duygusu çok azdı..hatta çekişmeler vardı.. Bir Fenerbahçeli olarak bu durum beni çok üzüyordu..

BİRAZ TEKNİK

Eğer insansak ve sadece bunun için bile bir kişiliğimiz varsa kişisel bütünlüğe, değerlerimize, insani ve evrensel değerlere, mutluluk dengelerine, bireysel ve aidiyet dengesine vb. sımsıkı sarılmamız gerekir.

Sadece spor klüpleri, sporcuları ve taraftarlığı için değil, insanın ve iletişimin bulunduğu her ortamda bu gerçekler geçerlidir. Ailede ve Ülke yönetiminde de, şirket yönetiminde de, spor kulübü ve vakıf-derneklerde de ve tabiki en çok bankacılıkta da.

İlkeli ve değerlerle yapılan bankacılıkta doğru tarafta olmak, doğru işler yapmak gerekir. En azından orta ve uzun vadede kalıcı olmak buna bağlıdır. Bu konuda bir çok araştırma vardır ve kanıtlanmıştır. Tırmandığımız merdivenin doğru duvara dayalı olduğunu bilmeliyiz. Gerekiyorsa bunun için liderlik donanımlarımızı kuşanmalı, yetilerimizi geliştirmeliyiz.

Müşteri ilişkilerinde ilkeli, dürüst, bilgili ve değerlerle donanmış tavrınızla taraf olduğunuzda şubecilik deneyiminde şunu gördüm ki; müşteri bunu kesinlikle algılıyor, size ve bankaya bağlanıyor.

Varoluşun 5 temel mesajını, yani kısaca onlara var ve doğal olduklarını, önemli, güvenilir ve değerli gördüğümüzü yansıttığımızda, bankanın zarar etmeyeceği şekilde müşteri için de en uygun seçenek ve ürünü önerdiğinizde müşteri bunu algılıyor genellikle. Müşterinin bilinç altındaki mesaj kutularına bu iletileri yerleştirdiğinizde ogün tesadüfen 'rakipten kaçıp gelmiş' bir müşteri de olsa çoğu zaman bankanızın ve şubenizin daimi bir müşterisi oluyor. Bunun inanın yüzlerce örneğini yaşamışımdır. Hele önceleri doğal empatik yapımla ve bilinç altında yer alan denetimsiz (otomatik) paradigmalarımla (algılama zemini) 'tesadüfen' yaparken, daha sonra deneyimle birlikte alınan eğitimler sonucunda edinilen donanımlarla profesyonelce yapılabileceğini farkettim. Sonuçları da oldukça şaşırtıcı oldu.

Bu nedenle hep şunu söylerim: Firmaların kriz ortamlarında en başta eğitim harcamalarından tasarrufa başlamaları yanlıştır. Çünkü özellikle böyle dönemlerde eğitimli ve donanımlı insan kaynaklarının yararlarını görmüşlerdir.

BİRAZ ŞIMARIKLIK

Buna bir ad vermek gerekirse bankacılıkta psikoteknik mi olur, bankacılıkta psikanalizm mi olur, psikobanking mi olur, psikobankers mı olur bilemem ama konu hizmet arzedenin de talep edenin de insan olduğu, hem de çok sayıda insan ve 'insan ilişkisi' olduğu bankacılıkta, ortalama bir insanın günde 3 bin mesaj alıp verdiği ve uyku saatlerini çıkardıktan sonra bir de 9-10 saatinin bankada geçtiğini düşünürsek bir personelin zamanının yaklaşık %63' ü bankada geçmektedir. Demek ki bir şube personeli yaklaşık 1900 mesajı büyük çoğunlukla 'bedensel' dilde, müşteri-arkadaş-amir-memur-Genel Müdürlük-diğer merciler vb. segmentler dairesinde iletişedurmaktadır. Bu nedenle derim ki, bilimadamları için, banka teknokratları için, çok bakir ve verimli bir alan uzaklarda bize el sallamaktadır.

SONUÇLAR

Sonuçları ne olabilir?

- En başta organizasyon içi, lokasyon (Şube en başta) içi etkin iletişim ve verimliliğe süper katkı,
- Beklenti ötesi anormal müşteri memnuniyeti,
- Zımba gibi mutlu yüzler,
- Yataktan 'Yaşasın bugün bankama hizmet vermeye gideceğim' diye coşkuyla fırlayan insanlar,
- İstek enerjisi,
- Reklamını müşterisine yaptıran saygın, coşkun ve anlamlı bir bankacılık.

BENİM TESTLERİM

Başlangıçta içgüdüsel ama seyrekçe, son zamanlarda ise oldukça sık ve profesyonel
kullanmaya çalıştığım tekniklerle, ampirik öğrendiğim yöntemlerimle çok şaşırtıcı sonuçlar almaktayım:

- İlk önce işe çalışma ortamını paylaştığım personelimle başlıyorum. Onların sevgi ve güvenlerini kazanmalı, gereksiz maskelerini (örneğin; Müdürüm asla benim hatalı işlem yaptığımı anlamamalı, derhal bir mazeret üretmeliyim) ve zararlı paradigmaları (örneğin benim yükselmem, başkasının yükselmemesine bağlı gibi veya X müşteri bana hakaret etti, bir dahaki sefere ona haddini bildirmeliyim, zorluk çıkarmalıyım, görsün bakalım nasıl oluyormuş) belli bir sistemle verdiğim donanımlarla ayıkladıktan sonra güven ortamı, kazan/kazan bilinci, içlerindeki çocuk ve istek enerjisi ortaya çıkıyor.

- İşte tüm personel gemiyi aynı rotaya götürmeye hazır. Artık Müdürün hedefi yok, hepimizin hedefi var ve ortak.

- Belli ölçüde elemanlarımıza değerler sisteminin büyüsünü, paradigma algılamayı, müşteriye ve mesai arkadaşlarına onay vermeyi, güven ve değer vermeyi, müşterinin bilinç altına 'bizim için değerlisin' mesajını postalamayı, beden dilini algılamayı ve en önemlisi, en zoru, en muhteşemi EMPATİ' yi şırınga ettikten sonra bir kaç ölçek de uygulamalı gösterimle giderek sonuca yaklaşılır, yani biz bilincine.

- Zaten tertip, düzen, etkin çalışma, yoğun günlerde gişeye yetkili geçmesi, müşteriye basit ve fakat çok önemli jestler yapma, sabahları ve öğlenleri 3-4 dakika erken kapıyı açma; öğlen ve akşamları hizmet saati tam biter bitmez surata kapı kapanır gibi değil de birkaç dakika daha son anda yetişmeye çalışan müşteri lehine tolerans göstererek özveride bulunma gibi örnekler basit ama en etkin 'değer verme' yöntemidir kanımca. Çünkü biriken kalabalık derhal algılıyor yapılan jesti, hele havalar soğuk veya sıcak ya da yağışlı ise.

- Personel arasında seviyeli, sessiz ve fakat etkili iletişim bankoya konan 1-2 vazo taze çiçek, biraz erken açılan 'surata kapalı' kapılar inanın inanılmaz etki yapmakta.

- Bütün bunlardan sonra sonuç mu? Şu andaki şubemde 5 aydır hiçbir ciddi müşteri şikayeti olmaması, önceki şubemde %80-90 azalması. Hem de aslında 'bizim bildiğimiz' bir kısım hatalarımıza rağmen! Hem de ne hatalara rağmen! Çünkü şikayetlerin büyük çoğunluğu gerçek nedenlere değil, aslında psikolojik nedenlere ve sağlıksız iletişime dayanmaktadır. Sorun çıktığında, ortada eğer hatamız, eksikliğimiz varsa, müşteriye bunu 'değer' vererek ve 'ikna' ederek yaklaştığımızda belki nihayetinde çözülebilecek bir sorun vardır ama ilişki ve iletişim sorunsuzdur.

YAŞANMIŞ DÜŞÜNDÜRÜCÜ ÖRNEKLER

Empatiyle yaklaşım, değer verme:

- Müşteri elinde bir kağıtla gelmiş, belli ki bir çok bankaya uğramış, 100 bin USD' ye ne kadar faiz verdiğimizi soruyor. Dürüstçe, sabırlıca, her soruya 'bilgi ve kültür' yüklemesiyle verdiğimiz yanıtlar, mudi için önemli olan ve hesabın vadesine göre değişen vergi avantajları vb. hususlar belirtilerek, kesinlikle müşterinin de çıkarını kollayarak ve güven vererek, beden diliyle sıkıldığımız hissini vermeden ve gerçekten de müşterinin sorularından sıkılmadan (sıkılırsanız kesinlikle anlar) yapılan açıklamalar, çoğu zaman içilmeyen ama teklif edilen ikramlar, ve böylece bilinç altına profesyonelce yerleştirilen doğru mesajlarla sonuç; esasen faize hassas müşterinin muhtemelen başka bankalarda karşılaşacağı/karşılaştığı yüksek orana itibar etmeyip duyduğu güven ve sempati sonucu sizde karar kılması şeklinde oluşacaktır genellikle.

Müşteriyle iyi ayrılma.

- Bir müşterim vardı, 1999’da krizde hissesini kardeşlerine devretmiş, 320 bin USD' yi almış, bize gelmişti. Faiziyle bir süre geçinip, iş yapmayacaktı ve yıllarca içinde ukde kalan İngilizce yoğun kursuna kaydolacaktı. Üç ay para bizde kaldı, ancak müşteri temdit günü iki-üç puan fark için önemli bir rakip bankaya karar kılmıştı. Madem rakibimize gidiyorsun, esaslı bir komisyon alayım da gör diyebilir, reaktif davranabilirdik. Veya tarifeden hiç indirim yapmayarak yüksek masraf veya komisyon söyleyip o kadar para ödemesindense belki vazgeçmesini sağlayabilirdik! Ama bu müşteriyi bir an önce bankadan uzaklaşma ve asla bir daha o bankaya adım atmama gerilimine sokardık. Telegrafik havaleyi yaptık ve biz bu müşterimizden asgari komisyon ve masrafları aldık ve kendisine bunun zorunlu olduğunu, eğer olmasaydı almayacağımızı içtenlikle söyledik. Sonuçta bilinç altında yaratılan 'Bizde bir süre de olsa paranızı tuttuğunuz için teşekkür ederiz. Eminiz şartlar uygun olduğunda bizi yeniden tercih edeceksiniz' yaklaşımının yer aldığı mesajların sonucu gittiği yerde benzer mesajları alamayan müşteri daha sonraki üç ayda bize döndü. Nedeni şu sözlerde yatıyordu: 'Müdire hanım sanki ben onlara yatırmaya mecburmuşum gibi davrandı Arif Abi! '

Bu şubeden tayinim çıktı 2001 yılında. Ama o müşteri hala bir çok ürünümüzü de kullanan ve sadece Bankamızın müşterisi değil, benim ise eski müşterim, zaman zaman ailece de görüştüğüm (bazen de İngilizce konuştuğum) bir dost!

Beden dili

Müşteri müdüriyet kapısının önünde sıkıntısını belli etmekte (farkında olmadığı beden diliyle) ancak Müdüriyete girmeye karar verememektedir. Onun girmesini 'özellikle' beklemeden ilgilenerek, bir sorun olup olmadığı sorulduğunda ve ilgi gösterildiğinde, çoğu zaman çözüm de değil ilgi bekleyen müşterinin sorunu artık sorun değildir.

Veya müşteri içeri girerken beden dilinden sıkıntısı olduğunu anladığınızda, daha onun söylemesine fırsat vetmeden biraz da 'özellikle' abartılı bir şekilde 'buyrun, hoşgeldiniz, oturun lütfen, nasılsınız, ne ikram edebilirim' gibi bombardımanlar sonucu bir çok kişinin sorundan bahsetmeden başka konulardan bahsedeceğini, ya da sorunu çok hafif bir şekilde 'haberiniz olsun ama önemli değil Müdür Bey....' diyerek geçiştireceğini göreceksiniz. Dediğimiz gibi çoğu zaman müşterinin (insanın) istediği şey, sadece ilgi ve önemsenmektir. Onun için her zaman derim, aslında problem yoktur, iletişim bozukluğu veya yetersizliği vardır!

Bazı Püf Noktaları:

1. Hafta ve ay içinde bazı belirli yoğun günleri biliriz hepimiz. O günlerde “kaçmayın”! Sorun çözen Müdür olması herkesi (Personel+Mudii) rahatlatır. Randevularınızı rahat günlere atın!

2. Yetkililer çeşitli nedenlerle gişeye geçmeyi sevmezler (Hep ben geçiyorum, işlerim kalıyor, önemli işlerimi kim yapacak, zaten yardım eden yok, zaten benden başka bilen yok vb. pisikolojisi) . Yoğun günlerde veya günün yoğun saatlerinde burada yöneticinin dirayeti gerekir.

3. Basit ama etkili mesajlar verin. Örneğin sabahları, öğlenleri 3-4 dakika erken açın kapıyı! Özellikle soğuk, yağışlı veya sıcak günlerde bunları yapın. Hatta çok soğuk havalarda varsın dışarda 15-20 dakika bekleyecek mudii holde beklesin. Sonra da aldığınız olumlu tepkiyi ve yüzlerdeki ifadeyi görün!

4. Bankolara vazo içerisinde arada bir-iki taze çiçek koyun, hiç olmazsa insanlar sırada beklerken rahatlasın. Sırada beklemek en yaygın müşteri memnuniyetsizliği durumudur. Daha iyi anlamak için resmi kurumlarda arasıra kuyruğa girin, memurların davranışlarını gözlemleyin ve yorumlayın. Hangi durumlara sinirlendiğinizi farketmeye çalışın. Özellikle müşteriye hizmet verirken gelen telefonlar, bu telefonlarda uzayan gerekli/gereksiz konuşmalar, bu ara çalan cep telefonları, 2-3 müşteri hizmetinden sonra servise geçme ve orada oyalanmalar, sert ses ve yüz ifadeleri, olmayan göz temasları ve olmayan tebessümler, üfleme/püfleme/iç çekmeler, sonuçta ‘iyi ki geldiniz’ yerine ‘nerden başımıza üşüştünüz’ mesajı veren ‘beden dili’ vb. Zaman zaman müşterilerden gördüğümüz tepkinin benzerlerini aynı nedenlerle siz de göstereceksiniz demeye bilmem gerek var mıdır?

5. İş bölümünü hepimiz yapar ve yazılı olarak belirleriz. Böylece herkesin görev dağılımını bilmesi doğaldır. Tatilinizi yaparken de yetkililere ve diğerlerine, özellikli yoğun gün ve zamanlarda, ayrıca normal günlerde görev dağılımını yazılı olarak verdiğinizde muhtemel belirsizliklerin de önüne geçilmiş olur.

6. Önce ful empati ile müşteriyi dinleyin, sonra siz konuşun. Boşaltmadığınız müşteri zihni, heyecanı ve enerjisi, sizin verdiklerinizi asla almaz. Yanıtlamak için tepkisel değil, sorun çözmek için dinleyiniz!

BİTİRİRKEN;

İmkansız mı? Hayır,

Zor mu? Hiç değil,

Peki neden yapmıyoruz?

Bilmemek değil. İstememek de değil. Tek gerekli olan şey farkına varmak! Herşeyde olduğu gibi bunda da tek gereken şey önce farketmek! Gerçekleri fark etmek, hem kendimizin, hem müşterinin paradigmalarını farketmek ve kuşkusuz empatiyi becerebilmek.

En başta farketmemiz gereken şey ise biz maaşımızı aslında müşterilerden alıyoruz. Kral olan onlar! Onları kalabalık gördüğümüzde, tırsmayalım. Bilakis sevinelim. Çünkü rakamlarımız, komisyonlarımız, gelirlerimiz artacak. Bazan şubenizi, burası küçük bir işyeri ve biz de sahibiyiz gibi görün! Eğer müşteriler olmasaydı Şube de olmazdı. Bizde işsiz olurduk diyebilelim.

Müşterilerimiz olduğu için ve bol olduğu için, ve onları memnun edebildiğimiz için Şubemizi, İşimizi ve Kendimizi anlamlı görebilelim. Aslında maaşımızı onlardan aldığımızı farkedelim.

İşte bu, hepsi bu!

Saygılarımla,

Arif SÖNMEZ

İstanbul, 21.03.2003